INSTRUTORA
Cilene Furlanetto
Especializada em Programação Neurolinguística. Publicitária. Especializada em Marketing. Formada pelo SEBRAE no curso para empresários, desenvolvido e certificado pela O.N.U., EMPRETEC. Pela FGV em Responsabilidade Social.
Atua há 28 anos na área de vendas, gerenciando e supervisionando equipes e centrais de atendimento a clientes – Call Centers.
Iniciou sua carreira como Instrutora no SENAI ‘Dr. Zerbini’, Campinas.
Experiência de 17 anos como Consultora Empresarial, Instrutora e Palestrante em Formação de Vendedores Consultivos, Vendas no Varejo, Liderança Motivacional, Palestras Motivacionais com temas diversos, PNL Programação Neurolinguística, Desenvolvimento da Oratória e da Arte da Comunicação, Como Perder o Medo de Falar em Público, Planejamento e Administração de Tempo, Cobrança, Telemarketing e Teleatendimento, Pós-vendas, Marketing Pessoal. Todos os seus trabalhos são apostilados e certificados.
Iniciou a carreira de escritora lançando o livro: “A Arte de Falar Bem – Oratória – Lançamento em março de 2008”. (1º Edição). Relançamento em abril de 2011 (2º Edição).
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
O que faz a diferença no atendimento?
Por que se perdem clientes?
O que é indiferença que mata o cliente?
Como você lida com as reclamações?
O que significa ‘encantar clientes’
Definições de qualidade;
Bola cheia x bola murcha;
Eficaz x Eficiente;
Os 5 passos do atendimento eficaz:
1º – Conhecimentos;
2º – Habilidades e atitudes;
3º – Imagem;
4º – Comunicação;
5º – Foco.
Conhecendo Melhor os Perfis dos clientes;
Expressões recomendadas e a evitar pessoalmente e por telefone;
Frases recomendadas e a evitar.
